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曹阳:让行业自律在會員服務中发挥作用

发布: 2018-01-16     文章来源:     查看: 15349次
作爲一個與民生息息相關的行業,物業管理行業的自律管理越來越受到各方的關注。爲了強化贵宾会登陆网址監管職責,更好服務行業發展,近年來,深圳市物業管理行業贵宾会登陆网址(以下簡稱“贵宾会登陆网址”)在落實《深圳經濟特區物業管理條例》(以下簡稱《條例》)有關規定的基礎上,多措並舉,走出了一條行業自律管理的新路子。
行業自律的基本框架

贵宾会登陆网址依據條例賦予的行業自律監管職能,經過幾年來的探索和實踐,逐步形成了以“一個法律前提、兩個第一原則、三個基本制度、四個專項指導”爲內容的基本框架。

一個法律前提

一個法律前提是指《条例》规定的业必归会制度和赋予协会的行业自律性职能。业必归会制度主要体现在《条例》第五十八条的规定,即“物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会。本条例实施前已取得物业服务企业资质证书的企业应当自本条例实施后三个月内加入市物业管理协会。异地物业服务企业在特区签订《物业服务合同》之日起三个月内应当加入市物业管理协会”。行业自律职能体现在《条例》第五十九条的规定,即“市物业管理协会应当加强对物业服务企业和物业服务从业人员的自律性监管,建立诚信档案和诚信风险预警公告制度。对违反法律、法规规定和行业规范,侵害业主合法权益的,应当要求其改正;情节严重的,应当给予警告、业内通报批评或者公开谴责等制裁●!

兩個第一原則

物业服务企业存在和发展的根本是为业主提供“质价相符”的物业服务,而协会是以物业服务企业为主要会员的自律性组织。基于以上考虑,自律框架在实践过程中逐渐形成了兩個第一原則:对行业之外坚持业主权益第一;对行业内部坚持行业自律第一。

三個基本制度

爲了行使好《條例》賦予贵宾会登陆网址的自律性職責,贵宾会登陆网址不斷探索並完善行業自律督察機制,通過立足于現有規章制度體系,不斷完善自律調查基本流程、咨詢接待流程、行業糾紛調解流程、法律顧問工作流程、法律事務援助流程等基本制度,先後出台了《深圳市物業管理行業自律規範》《深圳市物業管理行業制裁規則》《深圳市物業管理誠信風險預警公告制度》等自律性文件,構成了贵宾会登陆网址自律工作的基本制度。

四個專項指導

结合行业自律管理工作中遇到的突出问题,协会在依据自律规则进行惩戒的同时,也出台了相应的规范性自律文件。2010年,深圳某小区因交接冲突在社会上造成了非常恶劣的影响。协会在接到举报后,立即着手展开调查,最终根据协会相关的自律制度给该企业涉事负责人以“公开遣责”处分,这个处分意味着该公司两年内不得参与任何招投标活动,受处分的负责人两年内不得从事物业管理相关工作。协会结合类似的典型案例,及时发布了“三个自律规范性文件”:《关于进一步规范我市物业服务企业参加物业管理招投标活动的通知》《关于加强管理我市物业服务企业异地分支機構经营行为的通知》《关于规范我市物业管理交接工作的通知》。

另外,隨著CPI指數不斷上漲,深圳職工最低工資標准的不斷上調,《勞動合同法》及住房公積金制度的施行,導致我市物業服務企業的綜合成本急劇攀升,多數企業面臨經營困境。爲擺脫這一困境,保持和提升物業服務質量,防止在物業服務費價格調整中的不規範行爲,贵宾会登陆网址在2011年適時頒布了《關于保障物業質量、合理調整價格與規範競爭行爲的指導意見》。以保證業主和物業服務企業的根本利益,引導行業良性競爭。

这四個專項指導文件是协会针对行业内重点纠纷而专门发布的规范性文件,对行业内不严格遵守法律法规、行业规范的企业起到了很好的警示作用,有效地引导了行业良性有序发展。

行業自律管理的主要贵宾会登陆网址

爲推動行業規範發展,贵宾会登陆网址主要以預防性教育、提醒與約談、內部直接處分、後置式懲戒以及自律懲戒的關聯處理等五種贵宾会登陆网址,來進行具體的自律管理工作。

預防性教育

对于預防性教育,主要有两种自律贵宾会登陆网址。一是每年开展各类宣传、培训活动,提高会员企业的自律意识;二是对企业有违法违规不当倾向的及时出台指导意见。比如2005年,协会对某物业服务企业在媒体宣传中发表不负责任言论的行为进行通报后,及时向全体会员又发布了《关于在公共媒体宣传中注意舆论导向、科学用词、规范言论的通知》,对会员单位同类行为进行警示和预防。

提醒與約談

对于提醒與約談,也有两种主要贵宾会登陆网址。一是经媒体曝光的负面报道,要求企业报送书面说明,给予提醒教育,并根据事件性质,分观察和跟踪两种措施进行后续处理;二是针对一些轻微违反行业自律规范或社会影响不大,还不构成惩戒处分的情况,约谈企业负责人及项目负责人。

內部直接處分

內部直接處分主要是对尚未构成行政处罚和刑事处罚,但已严重违反行业自律规范或者造成严重社会影响的,依据自律规则直接给予处分。

2009年,某物業服務企業在服務中擅自停水停電、停止電梯運行,導致與業主矛盾激化,嚴重影響了行業形象,贵宾会登陆网址給予該企業通報批評的處分;2010年,某小區新老物業服務企業在交接過程中引起激烈沖突,直至警方鳴槍示警才得以制止,引起社會輿論的極大關注,贵宾会登陆网址給予涉事企業及相關責任人公開譴責的處分;2013年,某物業服務企業司違規使用專項維修資金,嚴重影響了行業形象,贵宾会登陆网址給予該企業通報批評、給予涉事當事人公開譴責的懲戒。

後置式懲戒

後置式懲戒主要是针对已经违反行政法规或刑法,行政机关和法院已经做出行政处罚决定或生效判决的情况。2012年,在深圳市“三打两建”专项行动中,政府相关部门对存在欺行霸市行为的两家物业服务公司进行了行政处罚,协会给予了通报批评的後置式懲戒;2016年,光明滑坡重大事故中,某物业服务公司存在违法转包行为,成为该事件的责任主体之一,并被追究刑事责任,协会给予了公开谴责的後置式懲戒。

自律懲戒的關聯處理

一是凡是受到行政、刑事或業內懲戒的企業,一定時期內不具備參加優秀會員的評選資格,贵宾会登陆网址也不予推薦參加知名品牌、市(區)長質量獎等評選活動。

二是受到公開譴責處分的企業,兩年內不能參加物業管理市場招標投標。受到公開譴責處分的個人,物業服務企業兩年內不得聘用其從事應當由取得物業服務相關資格證書的人員從事的工作。